丸紅セーフネット株式会社(以下、当社)は、「多様化・複雑化する社会のリスクに対して、保険を活用し、人々に安心を最良の形でお届けする」をミッションに掲げながら、「企業保険(企業とその従業員)分野をリードする保険代理店として、 お客さまの挑戦とリスクに対する課題解決を、最高品質のサービスでサポートし、持続可能な成長をつづけていく」ことを目指しています。これらを実現していくためには、「お客さま第一主義」にこだわるとともに、そのサービスを支える従業員が、誇りを持って活き活きと活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当社のお客さまからは、温かいご声援や貴重なご意見をはじめ、時には率直、かつ厳しいコメントを頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、従業員に対する言葉が誹謗中傷や過激な要求とも捉えられる事例が見受けられるケースがあるのも事実です。そのような行為から従業員を守ることも持続的に事業を遂行するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客様へ誠意を持って対応し、より良好な信頼関係を構築していくことを心掛けます。
当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを、「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、従業員の就業環境を害されること」、と定義いたします。
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、 ①要求内容に妥当性があるか、 ②要求を実現するための手段・態様が、社会通念に照らして相当な範囲か、という 2点から判断いたします。
・お客さまによる暴力・暴言、脅迫、威嚇行為
・お客さまによる人格を否定する発言、文書
・お客さまによる社会通念上過剰または不合理な要求
・お客さまによる合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
・お客さまによるその他ハラスメント行為
・SNS やインターネット上での誹謗中傷 等々
【社内対応】
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施し、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。また、適切な対応の為に、弁護士など外部専門家と必要に応じて連携できる体制を構築します。
【社外対応】
カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて誠意をもって話し合いを行い、解決に努めます。万が一、悪質なカスタマーハラスメントが発生した場合は、残念ながらお取引をお断りする場合もあります。
今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
制定日 2024 年３月１日
丸紅セーフネット株式会社
代表取締役社長 大川 達哉